Kundenzufriedenheitsumfrage mit NPS
Kundenzufriedenheitsumfragen sind ein entscheidendes Instrument für Fitnessstudios, um zu verstehen, wie zufrieden ihre Mitglieder sind. Durch regelmäßige Kundenfeedbacks identifizierst du die Stärken und Schwächen deines Fitnesszentrums und führst gezielte Verbesserungen durch. Das Ergebnis? Höhere Mitgliederbindung, niedrigere (Marketing-)Kosten und ein besserer Ruf.
Wir helfen dir gerne mit einer gezielten Umfrage basierend auf dem Net Promoter Score (NPS).
Was ist NPS und wie berechnet man ihn?
Der Net Promoter Score ist eine einfache, aber starke Kennzahl für Kundenloyalität. Die Umfrage basiert auf einer Kernfrage und zwei offenen Fragen. Die Kernfrage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns Freunden oder Bekannten empfiehlst?“ Mit den zusätzlichen offenen Fragen erhältst du ergänzendes Feedback von deinen Kunden, mit dem du arbeiten kannst.
Die Antwort auf die Kernfrage wird auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben:
- Promoter: Mitglieder, die eine Bewertung von 9 oder 10 geben
- Passive: Mitglieder, die eine Bewertung von 7 oder 8 geben
- Kritiker: Mitglieder, die eine Bewertung von 0 bis 6 geben
Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abgezogen wird. Die Punktzahl kann von -100 bis +100 variieren. Eine Punktzahl über 0 ist positiv! Je höher der NPS, desto größer sind Kundenloyalität und -zufriedenheit. Und loyale Kunden sind wichtig für die Mitgliederbindung!
Vorteile des NPS für einen Sportclub
Einblick in die Kundenloyalität: Messe einfach, wie zufrieden und loyal deine Mitglieder sind.
Gezielte Verbesserungen: Identifiziere Schwachstellen und verbessere diese gezielt.
Bessere Kundenbeziehungen: Erhöhe die Mitgliederbindung, indem du auf das Feedback deiner Mitglieder eingehst.
Wettbewebstvorteil: Kundenloyalität sorgt für einen besseren Ruf Wettbewerbsvorteil.
Die 9 wichtigsten Kontaktmomente im Kundenfeedback
Bei Kundenzufriedenheitsumfragen ist es entscheidend, zu den wichtigsten und kritischsten Kontaktmomenten Feedback von deinen Mitgliedern zu erhalten. Daher haben wir neun Evaluationsmomente festgelegt, um die Kundenzufriedenheit zu messen:
1. Bei der ersten Einführung oder Probestunde
2. Kurz nach der Anmeldung
3. Nach den ersten zwei Wochen
4. Nach den ersten zehn Wochen*
5. Halbjährlich*
6. Nach dem ersten Gruppentraining
7. Bei Abwesenheit (25 Tage)
8. Nach Kündigung
9. Bei der Bearbeitung einer Beschwerde
*= Nur wenn der Kunde in den letzten 21 Tagen tatsächlich anwesend war.
Feedback als Fokus: Closed Loop Feedback
Traditionelle Kundenzufriedenheitsumfragen werden oft periodisch mit langen, anonymen Fragebögen durchgeführt. Die Ergebnisse werden in Berichten verarbeitet, was oft zu einem Aktionsplan führt, woraufhin keine Maßnahmen folgen.
Mit unserem Closed Loop Feedback hältst du einfach fest, was du damit machst. Du kannst leicht verfolgen, ob Feedback bereits bearbeitet wurde, es Kollegen zuweisen und Anmerkungen und Notizen machen. Nutze das Feedback deiner Kunden optimal und lasse keine Reaktion unbeachtet.
Ergebnisse zur Veröffentlichung: Fitnessbewertungen für Online-Sportmarketingzwecke
Rund 80 % der Verbraucher lesen Bewertungen, wenn sie einen Urlaub buchen. Diese Veränderung sehen wir zunehmend auch im Fitnessbereich. Fitnessbewertungen haben eine immer größere Auswirkung.
Alle über Feedback4Sports erhaltenen Rückmeldungen können auch einfach auf deiner Website als Kundenstimmen veröffentlicht werden. Auf diese Weise setzt du deine Mitglieder für dein Sportmarketing ein. Starte noch heute damit, aus deinen begeisterten Mitgliedern Online-Botschafter zu machen!
