Machen Sie jemanden verantwortlich für Mitgliederfeedback

Feedback zu sammeln ist eine Sache. Etwas damit zu tun, ist eine andere.

Viele Sportclubs verschicken einen Fragebogen, sehen die Ergebnisse eintreffen und… was dann? Oft ist unklar, wer handelt. Der Manager hat wenig Zeit, der Mitarbeiter an der Rezeption weiß nicht, dass etwas im Gange ist, und das Mitglied, das vor drei Wochen angegeben hat, fühlt sich nicht willkommen? Es hat inzwischen schon gekündigt.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Die Lösung ist einfacher, als Sie denken.

Niemandes Aufgabe ist jedermanns Problem

Wenn Feedback die Verantwortung aller ist, ist es die Verantwortung von niemandem. Der Bericht liegt bereit, aber niemand schaut hinein. Oder jemand öffnet ihn, erschrickt über eine niedrige Bewertung und schließt ihn wieder ohne zu handeln.

Das liegt nicht daran, dass Ihr Team es nicht möchte, sondern daran, dass es keinen Verantwortlichen gibt.

Benennen Sie eine Person

Die Lösung ist kein neues System oder ein größeres Team. Es ist eine einzige Entscheidung: Benennen Sie jemanden, der für die Mitgliedererfahrung verantwortlich ist einen „Chef für Mitgliederzufriedenheit“.

Das muss keine neue Stelle sein. Es kann der Teamleiter sein, der Mitarbeiter mit der stärksten Bindung zu den Mitgliedern oder Sie selbst. Was zählt, ist, dass ein Name daran hängt.

Diese Person übernimmt konkret folgende Aufgaben:

• Überprüft die Feedbackergebnisse wöchentlich
• Erkennt Trends und auffällige Bewertungen
• Gibt Erkenntnisse an das Team weiter
• Reagiert bei Unzufriedenheit und bei Begeisterung

Feedback wird erst wertvoll, wenn etwas damit passiert

Ein unzufriedenes Mitglied, das keine Reaktion erhält, geht. Ein Mitglied, das merkt, dass sein Kommentar ernst genommen wird, bleibt und empfiehlt den Club weiter.

Der Unterschied liegt nicht im Feedback selbst, sondern darin, was Sie damit tun.

Geben Sie der Verantwortung einen Namen, und Sie werden sehen: Feedback wirkt.