Maak iemand verantwoordelijk voor ledenfeedback

Feedback verzamelen is één ding. Er iets mee doen is iets anders.

Veel sportclubs sturen een vragenlijst uit, zien de resultaten binnenkomen en… dan? Soms is het onduidelijk wie er actie op onderneemt. De manager heeft het druk, de receptionist weet niet dat er iets speelt en het lid dat drie weken geleden aangaf zich niet welkom te voelen? Die heeft inmiddels al opgezegd.

Herkenbaar? De oplossing is eenvoudiger dan je denkt.

Niemands taak is iedereens probleem

Als feedback de verantwoordelijkheid is van iedereen, is het de verantwoordelijkheid van niemand. Het rapport staat klaar, maar niemand kijkt ernaar. Of iemand opent het, schrikt van een lage score en sluit het weer. Zonder actie.

Dat is niet omdat je team het niet wil, maar omdat er geen eigenaar is.

Wijs één persoon aan

De oplossing is geen nieuw systeem of een groter team. Het is één beslissing: wijs iemand aan die verantwoordelijk is voor ledenervaring: “Chef ledentevredenheid”.

Dat hoeft geen nieuwe functie te zijn. Het kan de teamleider zijn, de servicemedewerker met de meeste affiniteit met leden of jijzelf. Wat telt, is dat er één naam aan hangt.

Die persoon doet concreet het volgende:

• Bekijkt de feedbackresultaten wekelijks
• Signaleert trends en opvallende scores
• Koppelt bevindingen terug aan het team
• Volgt op bij ontevredenheid en bij enthousiasme

Feedback wordt pas waardevol als er iets mee gebeurt

Een ontevreden lid dat geen reactie krijgt, vertrekt. Een lid dat merkt dat zijn opmerking serieus genomen wordt, blijft en vertelt het door.

Het verschil zit niet in de feedback zelf, maar in wat jij ermee doet.

Geef de verantwoordelijkheid een naam en je zult zien dat feedback werkt.