Van feedback naar enthousiasme
De 9 belangrijkste contact momenten
Centraal bij de opzet van het onderzoek staat het uitvragen naar de ervaring van klanten en leden kort na de belangrijkste kritische contact momenten. Concreet betekent dit dat het onderzoek voor fitness clubs binnen Feedback4Sports bestaat uit een 9 korte evaluaties. Deze evaluaties worden op de volgende momenten aan de klant gestuurd:
1. Bij eerste kennismaking of proefles
2. Kort na de inschrijving
3. Na de eerste twee weken
4. Na de eerste tien weken *
5. Elk half jaar *
6. Na de eerste groepsles
7. Bij afwezigheid (25 dagen)
8. Na opzegging
9. Bij afhandeling van een klacht
* = Alleen indien de klant de afgelopen 21 dagen ook daadwerkelijk is geweest.
Een geïntegreerd fitnesssysteem
Feedback4Sports is speciaal voor en door de fitnesssector ontwikkeld. We kunnen ons systeem dan ook eenvoudig koppelen aan veelgebruikte fitnesssystemen.
Sportivity
De Sportivity-software zorgt ervoor dat elk onderzoek op het juiste moment en volledig geautomatiseerd gestuurd wordt naar de juiste klant.
mywellness®
Klantreacties zullen op korte termijn ook worden ingevoegd in de mywellness® app.
ClubPlanner
De slimme software voor fitness clubs is uitgebreid met klanttevredenheidsonderzoek voor nog betere kennis over jouw leden.
Social & online Marketing
Naast rapportages en benchmarks kunnen de vele klantverhalen ook worden gebruikt ter publicatie voor online marketing doeleinden.
De opzet van het onderzoek
NPS-methodiek
Ons onderzoek is gebaseerd op de wereldwijd gehanteerde NPS (Net Promoter Score): een eenvoudige, maar krachtige meeteenheid voor het meten van de klantloyaliteit. De NPS is gebaseerd op één kernvraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan vrienden of bekenden?”
Klanten antwoorden op een schaal van 0 tot en met 10, met het volgende resultaat:
- Promoters: klanten die een score van 9 of 10 geven
- Passives: klanten die een score van 7 of 8 geven
- Detractors: klanten die een score van 0 tot 6 geven
De NPS is het verschil tussen het percentage promoters en detractors, met een getal tussen de -100 en +100. Hoe meer klanten een score van 9 of 10 geven, hoe loyaler ze zijn.
Top 5: wat wil de klant?
Promoters geven bij de open vragen vaak aan dat ze het volgende als positief ervaren:
- Vriendelijk personeel
- Voldoende apparatuur
- Gevarieerd aanbod
- Schone faciliteiten
- Goede klantenservice
Terugkoppeling als focus
Closed Loop Feedback
Traditionele onderzoeken naar klantervaringen worden vaak periodiek uitgevoerd met behulp van lange, anonieme vragenlijsten. Resultaten worden vervolgens verwerkt in dikke rapporten met ingewikkelde grafieken, tabellen en conclusies. Met als gevolg een actieplan waarop geen actie wordt ondernomen.
Daarom maakt Feedback4Sports gebruik van Closed Loop Feedback: we meten continu de ervaringen van klanten op basis van kritische contactmomenten. Dit doen we met behulp van korte vragenlijsten en een flexibel vragenblok. Resultaten worden direct verwerkt en zijn inzichtelijk op club-, regio- en sectorniveau. Omdat antwoorden niet anoniem zijn, kun je meteen inspelen op een klantbeleving. Deze terugkoppeling zorgt ervoor dat jouw dienstverlening steeds beter aansluit op de verwachtingen van je klanten.
De 5 grootste showstoppers in fitness
Waarom haken klanten af bij een fitnessclub? Detractors geven bij de open vragen vaak aan dat ze het volgende als negatief of teleurstellend ervaren:
- Drukte en wachtrijen
- Kapotte, beschadigde en oude apparaten
- Vieze kleed- en doucheruimtes
- Monotoon en weinig variatie
- Slechte prijs-kwaliteitverhouding
Resultaten voor publicatie
Reviews voor online marketing doeleinden
Als we een vakantie boeken, leest 80% van de consumenten reviews. Bezoeken we een sportschool, dan vragen we advies aan vrienden en bekenden. Reviews lijken klein, maar hebben een grote impact. Helaas zijn veel reviews opgesteld door een marketingbureau, en dat is te zien.
Feedback4Sports verzamelt echte resultaten: elk jaar worden er per club veel nieuwe reviews opgeslagen in onze software. Je kunt hier rapportages en benchmarks van maken, maar helemaal ideaal is om de resultaten als review in te zetten voor online marketing. Zo worden jouw enthousiaste klanten ook online de beste ambassadeurs.
Top 5 instrumenten om klanten echt blij, enthousiast en ambassadeur te maken.
Enthousiaste klanten bezoeken je club regelmatig en zullen dit ook langer blijven doen. Ook bevelen ze je sneller aan bij potentiële klanten. Dit zijn de vijf beste ingrediënten om van elke klant een ambassadeur te maken:
- Mooie faciliteiten en een fijne ruimte
- Een behulpzaam team
- Eenvoudig te bereiken locatie
- Warme en uitnodigende sfeer
- Eenvoud en gemak
