NPS Guide | Van feedback naar enthousiasme

Je kunt vandaag succes hebben, maar morgen zijn je klanten wellicht vertrokken naar een andere club of activiteit. Fitness vraagt om gedragsverandering. Klantbehoud is daardoor moeilijker dan in vele andere sectoren. Enthousiaste leden, klantloyaliteit en retentie zijn daarom ook veelbesproken onderwerpen.

Clubs met enthousiaste klanten en bevlogen medewerkers realiseren met zekerheid een sterkere groei en hogere winstgevendheid. Dit geldt immers voor vrijwel alle organisaties waar klanten zelf keuzes voor kunnen maken. Enthousiaste klanten blijven namelijk langer klant, besteden meer en vormen – als ze echt heel enthousiast zijn – de allerbeste marketing- en verkoopacties voor deze organisaties.

Het meten van klantloyaliteit kan met behulp van traditionele onderzoeken, maar deze blijken vaak niet geschikt: ze bevatten te veel vragen, worden te laat verstuurd en hanteren ingewikkeld taalgebruik. Hoe kun je de klantloyaliteit dan wel goed meten? Het antwoord is met de Net Promoter Score.