Hoe maak ik optimaal gebruik van de NPS?
De Net Promoter Score® (NPS) meten is één, maar er daadwerkelijk mee aan de slag gaan en de NPS onderdeel van je bedrijfscultuur maken is een tweede. In dit artikel delen wij een aantal tips uit de praktijk, die ervoor zorgen dat het monitoren van de NPS een way of living wordt binnen je club. Ga ermee aan de slag en je zult zien hoe leuk het is, maar nog belangrijker: hoe goed het werkt!
Lees ALLE reacties
Dit klinkt misschien wat voor de hand liggend, maar toch zien we in de praktijk vaak dat fitnessclubs zich met name focussen op de ‘negatieve’ scores. De tekst en uitleg bij de positieve scores wil daarmee wel eens overgeslagen worden, terwijl hier minstens net zoveel waardevolle informatie in zit. Je wilt toch ook weten waar je in uitblinkt, zodat je hier in de toekomst nog meer op kunt focussen?
Deel de feedback met je collega’s
Het delen van de feedback binnen het team zorgt voor een goede sfeer en bevlogen medewerkers. Het merendeel van de reacties is namelijk vaak positief. En wie vindt het nou niet leuk om regelmatig te horen dat hij of zij goed werk verricht? Het zal ervoor zorgen dat medewerkers nog gemotiveerder raken om klanten te enthousiasmeren en hun werk goed te doen.
Reageer op je klanten
En dan niet alleen op de kritische klanten. Laat bij voorkeur al je klanten weten dat je hun feedback hebt gelezen. Je zult merken dat je klanten dit waarderen en eerder geneigd zijn een volgende keer weer feedback te geven. Een mailtje, belletje of het aanspreken van een klant wanneer hij of zij de club weer binnenkomt kan al voldoende zijn.
Deel de gemaakte verbeteringen
Heb je naar aanleiding van feedback verbeteringen of aanpassingen uitgevoerd? Deel dit met je klanten en medewerkers. Dit laat wederom zien dat jullie de klantfeedback serieus nemen en voorkomt soortgelijke opmerkingen en/of klachten voor de toekomst. Ook zal dit zorgen voor een hogere respons en loyalere klanten. Je laat je klanten en medewerkers op deze manier zien dat ze echt onderdeel zijn van de club.
Ga jij met bovenstaande vier tips aan de slag? Dan garanderen wij je dat je de kracht van NPS gaat ervaren.