Die unsichtbaren Augen bei Piazza Sports

Gehört zu werden ist manchmal genug

Sie ist fast im Fitnessstudio aufgewachsen. Heute ist Nikki van Hees Mitinhaberin von Piazza Sports in Houten und führt den Club so, wie sie ihn kennt: persönlich, engagiert und immer zuhörend.
Feedback ist bei Piazza Sports kein Tagesordnungspunkt. Es ist eine Arbeitsweise.

Reingerutscht und nie wieder losgelassen

Die Feedback-Reise begann über die VES. Auf diesem Weg konnten sie damals ein kostenloses Basispaket von Feedback4Sports nutzen. Nikki stieg ein. „Wir fanden es sehr interessant, haben aber am Anfang noch nicht so viel damit gemacht.“ Das änderte sich schnell. Denn wer wirklich sieht, was hereinkommt, möchte nicht mehr darauf verzichten.

Inzwischen sind sie, wie Nikki selbst sagt, „etwas tiefer drin“. Ein vollständiges Feedback4Sports-Paket, mit mehr Feedback-Momenten und umfassenden Analysen. Und jeden Monat verändern sie etwas im Club auf Basis dessen, was Mitglieder mitteilen.

Jeden Donnerstag steht jemand bereit

Bei Piazza Sports bekommt jeder eine Antwort. Immer. Vier feste Mitarbeitende kümmern sich jeden Donnerstag intensiv darum. Sie lesen aufmerksam und reagieren auf jeden. Das passiert nie mit einer Standardmail. „Wir lesen die Bewertungen immer selbst und gehen immer persönlich darauf ein.“

Fällt etwas bei den Verbesserpunkten auf, folgt ein Telefonat. Auch bei einer 6 oder niedriger wird angerufen. Jedes Quartal kommt eine große Übersicht auf den Tisch: die Top 3 Verbesserpunkte und die Top 3 der positiven Punkte. Auf dieser Basis werden Entscheidungen getroffen. Und was sich verändert, steht im Newsletter, damit die Mitglieder es wissen.

Was man nicht sieht, weiß man nicht

Nikki ist überall, aber nicht gleichzeitig überall. Und das weiß sie. „Man weiß nicht alles, was passiert, und die meisten Mitglieder sprechen einen nicht einfach an.“

Einmal bekam sie über Feedback mitgeteilt, dass sich ein Mitarbeiter unangemessen verhalten hatte. „Unsere Mitglieder fanden es nicht angenehm, uns das direkt zu sagen, haben es aber über Feedback mitgeteilt. Ohne das hätten wir es nie erfahren.“ Sie hat passende Maßnahmen ergriffen und das Problem gelöst.

Das Gleiche galt für eine Frau, die sich in bestimmten Situationen unwohl fühlte. Nie direkt ausgesprochen, aber im Feedback angegeben. „So etwas sagt man einem nicht ins Gesicht. Mit Feedback fangen wir diese Signale auf und bekommen wertvolle Informationen, mit denen man wirklich etwas anfangen kann.“

Manchmal ist Zuhören die Antwort

Feedback bringt Piazza Sports auch etwas, das man in keiner Grafik sieht: Mitglieder, die fast gekündigt hätten und es dann doch nicht taten.

„Ich denke, Menschen wollen manchmal einfach etwas loswerden. Unabhängig davon, ob das Problem gelöst wird. Manchmal ist es einfach gut, gehört zu werden. In dem Moment hören wir unseren Mitgliedern einfach zu. Weißt du, was danach passiert? Oft laufen sie danach zufrieden herum und werden Botschafter!“

Houten ist ein Dorf und in Dörfern lebt man von Mundpropaganda. Nikki weiß das und findet es wichtig, dass Menschen positiv über den Club sprechen. Hatte jemand eine schlechte Erfahrung bei der Anmeldung, ruft sie selbst an, bietet eine passende Entschädigung und löst es. „Dadurch bleiben Menschen manchmal, statt zu gehen.“

Feedback wird positiver. Und das ist kein Zufall

Nikki sieht eine klare Entwicklung. „Am Anfang war das Feedback etwas negativer. Jetzt wird es immer positiver.“ Nicht weil sich die Mitglieder verändert haben, sondern weil Piazza Sports auf alles reagiert, was hereinkommt.

„Wenn man alles angeht, bleibt wenig Negativität übrig.“ Ein Punkt kommt häufiger zurück und ist schwer zu lösen: die Nutzung von Handys auf der Trainingsfläche. Alles, was lösbar ist? Verschwindet aus dem Feedback.

Und dann gibt es noch Reformer Pilates

Piazza Sports hat Calma eröffnet, ein Reformer-Pilates-Studio mit eigenem Namen in einem anderen Gebäude. Auch hier erhalten sie klares Feedback über eine Umfrage mit eigenem QR-Code, direkt mit dem System verbunden. Alles an einem Ort, aber immer klar, worum es geht.

„Menschen füllen es nicht schnell aus, wenn sie komplett zufrieden sind.“ Nikki weiß das. Aber die Rückmeldungen, die kommen, sind Gold: eine zusätzliche Stunde, ein etwas größerer Raum. „Es sind oft kleine Dinge, aber es ist gut zu wissen, was in ihren Köpfen passiert.“

Denn genau darum geht es Nikki. Sie wartet nicht, bis ein Mitglied geht, sondern will wissen, was passiert, handeln und dafür sorgen, dass Menschen bleiben.