Feedback4Sports x Piazza Sports
Nikki van Hees – Piazza Sports
Ze groeide bijna op in de sportschool. Nu is Nikki van Hees mede-eigenaar van Piazza Sports in Houten en ze runt de club zoals ze hem kent: persoonlijk, betrokken en altijd luisterend.
Feedback is bij Piazza Sports geen agendapunt. Het is een manier van werken.
De feedbackreis begon via de VES. Via die weg konden ze destijds een gratis basispakket gebruiken van Feedback4Sports. Nikki dook erin. “We vonden het reuze interessant, maar hadden er in het begin nog niet zoveel mee gedaan.” Dat veranderde snel. Want wie écht gaat kijken wat er binnenkomt, wil niet meer zonder.
Inmiddels zitten ze er, zoals Nikki het zelf zegt, “wat dieper erin.” Een volledig Feedback4Sports-pakket, met meer feedbackmomenten en uitgebreide analyses. En elke maand veranderen ze wel iets binnen de club op basis van wat leden doorgeven.
Bij Piazza Sports krijgt iedereen antwoord. Altijd. Vier vaste medewerkers zitten er elke donderdag bovenop. Ze lezen aandachtig en reageren op iedereen. Dit gebeurt nooit met een standaardmail. “We lezen de reviews altijd zelf en gaan er altijd persoonlijk op in.”
Valt er iets op bij de verbeterpunten? Dan volgt er een telefoongesprek. Ook bij een 6 of lager wordt er gebeld. Ieder kwartaal komt er een groot overzicht op tafel: een top 3 verbeterpunten en een top 3 van wat goed gaat. Op basis daarvan worden beslissingen gemaakt. En wat er verandert? Dat staat in de nieuwsbrief, zodat leden het ook weten.
Nikki is overal, maar niet overal tegelijk. En dat weet ze. “Je weet niet alles wat er speelt en de meeste leden stappen niet zomaar op je af.”
Ooit kreeg ze via feedback te horen dat een medewerker gedrag vertoonde dat niet passend was. “Onze leden vonden het niet prettig om dat tegen ons te zeggen, maar lieten het wél weten via feedback. Zonder dit zouden we er nooit achter zijn gekomen.” Ze heeft passende maatregelen genomen en het probleem opgelost.
Hetzelfde gold voor een vrouw die zich in bepaalde situaties niet prettig voelde. Nooit hardop gezegd, maar wel ingevuld. “Dat zeggen mensen niet zo in je gezicht. Met feedback vangen we deze signalen op en ontvangen we waardevolle informatie waar je écht iets mee kunt.”
Feedback levert Piazza Sports ook iets op wat je niet in een grafiek ziet: leden die bijna opzegden en het toch niet deden.
“Ik denk dat mensen soms even hun ei kwijt willen. Ongeacht of het probleem wordt opgelost. Soms vinden mensen het fijn om gehoord te worden. Op dat moment luisteren we gewoon naar onze leden. Weet je wat er daarna gebeurt? Vaak lopen ze daarna tevreden rond en zijn ze ambassadeur!”
Houten is een dorp en in dorpen moet je het hebben van mond-tot-mondreclame. Nikki weet dat en vindt het belangrijk dat mensen positief praten over de club. Heeft iemand een vervelende ervaring gehad bij de inschrijving? Dan belt ze deze zelf op, biedt passende compensatie en lost het op. “Daardoor blijven mensen soms in plaats van dat ze weggaan.”
Nikki ziet een duidelijke lijn. “In het begin was de feedback wat negatiever. Nu wordt het steeds positiever.” Niet omdat de leden veranderd zijn, maar omdat Piazza Sports op alles reageert wat binnenkomt.
“Als je alles aanpakt, blijft er weinig negativiteit over.” Er is één ding dat vaker terugkomt in de feedback en wat moeilijk op te lossen is. Dat is telefoongebruik op de vloer. Alles wat wél oplosbaar is? Dat zien we verdwijnen uit de feedback.
Piazza Sports opende Calma, een Reformer Pilates-studio met een eigen naam in een ander pand. Ook hier ontvangen we duidelijk feedback via een enquête met een eigen QR-code, die direct gekoppeld is aan het systeem. Alles op één plek, maar altijd duidelijk waar de feedback over gaat.
“Mensen vullen het niet snel in als ze helemaal tevreden zijn.” Nikki weet dat. Maar de reacties die wél binnenkomen zijn goud: een extra les, een iets ruimere zaal. “Het zijn vaak kleine dingen, maar het is wel fijn om te weten wat er in hun hoofd omgaat.”
Want dát is waar het bij Nikki om draait. Ze wacht niet tot een lid besluit te vertrekken, maar wil weten wat er speelt, actie ondernemen en zorgen dat mensen willen blijven.
