Feedback4Sports x My35 Blerick
Louk Joris – My35′ Blerick
“Het feedbackavontuur begon 1,5 jaar geleden,” opent Louk Joris, mede-Franchise eigenaar en locatiemanager van My35′ Blerick, het gesprek. Zijn toewijding aan feedback is duidelijk: “Persoonlijk vind ik het belangrijk om feedback te ontvangen, maar wat je ermee doet, is cruciaal. Wij hebben samen met Feedback4Sports en Clubplanner onze eigen methode gevonden om ermee te werken.”
Over de unieke aanpak van My35′ zegt Louk: “Bij My35′ verschillen wij ten opzichte van de traditionele fitnesscentra. Dit komt omdat wij de focus op de begeleiding en met name de persoonlijke aandacht leggen.” Hij weerlegt direct het idee dat minder feedback betekent dat je moet stoppen met uitvragen: “Als je weinig feedback krijgt denk je dat je goed bezig bent. Maar wij zien dat leden die niet tevreden zijn vaak ook niet de tijd nemen dit aan te geven. Leden die (kritische) feedback geven, willen vaak dat het beter gaat. Ze willen blijven. De ‘fans’ vinden het ook fijn om aan te geven hoe gelukkig ze bij jou zijn”.
Louk waardeert de open vragen in de enquêtes het meest. “Hiermee krijgen we inzicht in wat écht leeft bij onze leden. En die informatie is enorm waardevol. De open vragen laten mensen zelf nadenken in plaats van een reactie op iets wat jij graag wil weten. Uit open vragen haal je vaak veel meer informatie.”
“Het belang van actie naar aanleiding van ontvangen feedback mag niet onderschat worden,” benadrukt Louk. “Leden moeten merken dat hun mening ertoe doet. Dit motiveert niet alleen de leden, maar zorgt ook voor continue verbetering bij My35′.”
Daarom neemt My35′ Blerick contact op met iedereen die feedback geeft. Via een telefoontje, persoonlijk contact in de club of een WhatsApp-bericht. Een voorbeeld dat Louk aandraagt is de fietsenstalling. “Leden hebben aangegeven dat de fietsenstalling niet echt geschikt is voor het vastmaken van elektrische fietsen. Hierover ben ik al in gesprek met de gemeente; dit heb ik zelf niet in de hand. Het is belangrijk dit door te geven aan mijn leden, zodat ze weten dat er geluisterd wordt”, vertelt Louk.
Vaak geïnspireerd door lezingen van Jos Burgers in het verleden, ziet Louk elke vorm van feedback als waardevol: “Klagende klanten zijn klanten die willen dat het beter gaat. Volgens mij is dit een letterlijke quote van Jos. Zij willen bij ons blijven. Dat zie ik ook echt wel in. Mensen die niks zeggen en toch negatief zijn, gaan sneller weg. “
Louk is trots op de ’10 geboden van My35′ Blerick’. Deze zijn gedeeltelijk opgesteld door ervaringen met Feedback4Sports. “De geboden zijn gemaakt om duidelijk te maken wat leden van ons kunnen verwachten. Eén van de geboden is dat we tijdens openingstijden onze tijd zo verdelen dat ieder lid aandacht krijgt. In een ander gebod staat dat ieder lid minimaal 1 keer per half jaar een kort feedbackformulier van ons ontvangt.”
Louk vat samen: “Feedback4Sports is een essentieel onderdeel van hoe wij onze service blijven verbeteren. Het is een tool die ons helpt om dicht bij onze leden te staan en te blijven verbeteren.”
