Daniel Koppelle – Go!Health Clubs
Enthousiasme zit bij Go! Health Clubs in het DNA. Daniël Koppelle, mede-eigenaar en manager operations & academy, weet dat bevlogen medewerkers de sleutel zijn tot tevreden leden. “Als jij als medewerker enthousiasme uitstraalt, merken leden dat.”
Medewerkers die het belangrijk vinden om leden goed te helpen, willen ook weten hoe het écht gaat. Maar hoe zorg je ervoor dat dat op elke locatie zo voelt? Ook bij franchisenemers die je niet dagelijks ziet?
Dat is precies waar Daniël veel energie in steekt. Go! Health heeft een eigen online academy opgebouwd met e-learnings en handboeken. Iedere nieuwe medewerker, op welke locatie dan ook, doorloopt die binnen twee maanden. Feedback4Sports is hier een vast onderdeel van. Feedback4Sports wordt niet gezien als extra taak, maar als een logisch onderdeel van hoe ze bij Go! Health Clubs werken.
“We leggen ook aan sporters zelf uit dat feedback heel belangrijk voor ons is. Dat we het graag ontvangen. Want eerlijk gezegd kan het ongemakkelijk voelen om feedback te geven. Mensen die feedback geven zijn vaak leden die willen blijven en die willen bijdragen aan verbetering.”
Door feedback op het bureaublad van elke locatie zichtbaar te maken, zien niet alleen de franchisenemers wat er speelt, maar ook de coaches op de vloer. Zo kunnen ze direct in gesprek met leden.
Op de achtergrond kijkt Daniël soms mee met de feedback van locaties. “Soms twijfel ik of ze de feedback hebben gezien. Maar dan blijkt dat ze er al mee bezig zijn,” aldus Daniël.
Feedback is pas waardevol als je het vroeg genoeg krijgt. “Veel clubs vragen pas om een ervaring als iemand heeft opgezegd. Wij weten al vanaf de inschrijving hoe mensen het ervaren. Daarna vragen we nog regelmatig om feedback om te blijven verbeteren.”
Wat dat in de praktijk betekent, maakte Daniël mee in Spijkenisse. Twee vrouwen stonden op het punt zich uit te schrijven. Door een fout in het systeem konden ze hun bootcamplessen niet boeken. “Dat kwam naar voren via de feedback. Ik heb ze gevraagd ons de kans te geven het op te lossen. Uiteindelijk zijn ze lid gebleven.” Zonder feedback waren ze vertrokken. En wij hadden nooit geweten waarom.
En leden die toch weggaan? Die gaan vaak niet uit onvrede. “Ze gaan vaak weg door een verhuizing, medische redenen of omdat ze iets anders zoeken in hun sport. Over het algemeen zijn ze nog steeds enthousiast en tevreden. Soms komen ze zelfs na een tijdje terug omdat ze ons missen.” Die wetenschap geeft rust én richting.
“We zien hoe makkelijk onze leden feedback geven via Feedback4Sports. Soms lukt het ons maar moeilijk om Google-reviews te verzamelen. Maar via Feedback4Sports willen mensen heel graag iets zeggen. Het voelt als een eerlijk kanaal, niet als ‘geef maar vijf sterren want dat is goed voor ons’,” vertelt Daniël.
De reviews komen ook terecht op de website van Go! Health Clubs. Potentiële nieuwe leden zien zo echte ervaringen van echte sporters, nog voordat ze de drempel over stappen. Met onze huidige groei is dat geen detail. Dat is het visitekaartje.
