Jay Stoop – Health & Sports Club Vouershof
Wie Health & Sports Club Vouershof in Geleen binnenloopt, ziet meteen waarom leden ernaartoe komen: fitness, groepslessen, zwemmen, tennis, squash en horeca zitten allemaal onder één dak. Waarom ze ook blijven, wordt duidelijk zodra je met Jay praat.
Jay werkt er inmiddels al acht jaar. Hij begon met een bijbaan als fitnessinstructeur en is, na het afronden van zijn opleiding, doorgegroeid tot coördinator van het Service Team. Feedback vormt een belangrijk onderdeel van zijn nieuwe rol. In 2026 vieren Vouershof en Feedback4Sports het vijfjarig jubileum van hun samenwerking. Een mooie reden om terug te blikken.
“Ik was best huiverig toen we met Feedback4Sports begonnen”, vertelt Jay. “Niet zozeer voor de feedback zelf, maar voor het complete plaatje: wat komt er allemaal binnen en wat betekent dat voor onze organisatie?”
Die houding is inmiddels volledig omgeslagen. “Hoe meer ik met Feedback4Sports werk, hoe duidelijker het wordt hoe waardevol het is. Zeker omdat de dashboards zo overzichtelijk zijn”, zegt hij enthousiast.
Wat hem overtuigde was een simpele ontdekking: wat leden je vertellen is niet altijd hetzelfde als wat je via feedback terugkrijgt. Leden ontvangen daarom periodiek een e-mail met enkele vragen van Feedback4Sports. De reacties komen in een overzichtelijk dashboard terecht en worden meegenomen in de maandelijkse analyse. Ook wanneer leden rechtstreeks iets willen melden, verwijst de Club hen naar Feedback4Sports: “Wil je iets kwijt? Meld het dan via Feedback4Sports, daar houden we het goed bij en kunnen we er daadwerkelijk iets mee.”
Leden vroegen regelmatig of de Club eerder open kon gaan. Toen de feedback over de openingstijden over een langere periode werd bekeken, werd duidelijk hoe vaak dit onderwerp terugkwam.
“Van daaruit zijn we meteen gaan kijken wat er mogelijk was,” vertelt Jay. Het resultaat: Vouershof is tegenwoordig twee dagen per week vanaf 07:00 uur open. Een lid liet achteraf weten: “Heerlijk, ik lig al om 07:00 in de ochtend in het bubbelbad en ik voel me de koning te rijk.”
“Daar doen we het voor,” aldus Jay.
Niet elke reactie kan direct tot een verandering leiden, maar dat hoeft ook niet altijd. Toen een lid opperde dat een andere parkeerindeling voor meer capaciteit zou zorgen, gingen medewerkers met hem de parkeerplaats op om de mogelijkheden te bekijken.
“Soms blijkt een voorstel niet uitvoerbaar, maar we hebben dan wel geluisterd en de input serieus onderzocht. Dat is vaak al een belangrijke basis,” vertelt Jay.
Met 75 medewerkers is het soms lastig om iedereen op één lijn te krijgen. Ook hierbij speelt feedback een rol. Iedere maand deelt het Service Team de drie belangrijkste sterke- en verbeterpunten in de interne nieuwsbrief. Zo weten medewerkers wat er onder de leden speelt. De verbeterpunten worden daarnaast met het management besproken. Samen met het Service Team wordt bekeken of en hoe deze punten worden opgepakt.
Zo werd er via Feedback4Sports meerdere keren gemeld dat er in het zwembad te weinig mogelijkheden waren om spullen op te bergen. Naar aanleiding daarvan is een extra opbergrek geplaatst. Dit rek wordt inmiddels actief gebruikt door onze zwemmers.
Uit de feedback bleek dat leden die alleen kort komen sporten en zich niet uitgebreid om hoeven te kleden of te douchen, behoefte hadden aan lockers op een logische plek in de Club. Die lockers zijn geplaatst en er wordt dankbaar gebruik van gemaakt door onze leden.
Dit soort voorbeelden laat zien dat relatief kleine aanpassingen een merkbaar verschil maken in de ervaring van leden.
Feedback4Sports helpt niet alleen bij concrete verbeterpunten, maar geeft Vouershof ook meer inzicht in momenten waarop leden drukte ervaren.
Door reacties over langere tijd te verzamelen en te vergelijken wordt duidelijk op welke dagen en tijdstippen leden de Club als druk ervaren. Ook ontstaat er meer inzicht in rustige momenten en in wat leden nodig hebben om juist op die momenten te komen sporten.
“Dat inzicht helpt ons om gerichter te kijken naar de programmering, communicatie en het aanbod gedurende de dag”, vertelt Jay.
Feedback4Sports geeft geen kant-en-klare oplossing, maar zorgt wel voor de inzichten waarmee Vouershof onderbouwde keuzes maakt en blijft volgen wat die keuzes voor de leden betekenen.
Voor Jay is feedback geen los meetmoment meer. Dat betekent dat niet ieder verzoek direct kan worden uitgevoerd, maar wel dat Vouershof blijft luisteren, terugkerende signalen herkent én keuzes maakt op basis van wat er speelt onder de leden.
“Zonder leden zijn we niks”, besluit Jay. “Daarom is het belangrijk dat we niet alleen om feedback vragen, maar ook laten zien dat we er serieus naar kijken en er waar mogelijk iets mee doen.” Zo blijft Vouershof zich ontwikkelen tot een Club waar leden zich gehoord voelen en medewerkers samen werken aan verbetering.
