Max Health Club aan de Vliet x Feedback4Sports
Ambani de Haan – Max Health Club aan de Vliet
Ambani, general manager bij Max Health Club aan de Vliet, spreekt vol enthousiasme over Max Health Club, maar ook over Feedback4Sports. Ze werkt maar liefst 13 jaar op haar huidige locatie en heeft dan ook de overstap van Westvliet Family & Health Club naar Max Health Club meegemaakt. Ze maken gebruik van Feedback4Sports om een vinger aan de pols te houden en de puntjes op de i te zetten in hun service.
“Al voor de pandemie was ik actief bezig met het ontwikkelen van een retentieplan. Ik wilde proactief reageren op de behoeften van onze leden en heb daarvoor naar Feedback4Sports gekeken. Helaas kwam corona en hebben we het laten liggen. Toen we Max Health Club werden en ik hoorde dat Klein Zwitserland ook al Feedback4Sports gebruikte was ik blij!”, zegt Ambani. “Feedback4Sports stelt ons in staat om op een meer gestructureerde en frequente basis feedback te verzamelen.”
“Retentie heeft altijd mijn prioriteit gehad, zelfs boven sales,” legt Ambani uit. “Een sterk retentiebeleid stelt ons in staat om nauwkeurig te anticiperen en reageren op de wensen van onze leden, waardoor ze langer blijven. Dat is de basis die je nodig hebt voor je met sales start.”
Onder leiding van Ambani ging er in het verleden al jaarlijks een ledenonderzoek uit naar alle leden van Westvliet. Maar dat bleek toch totaal anders te zijn dan Feedback4Sports: “Met Feedback4Sports sturen we nu regelmatig enquêtes uit, gericht op specifieke momenten in de klantreis. Dit geeft ons gedetailleerd en regelmatig inzicht in wat er goed gaat en wat beter kan.”
De vereenvoudiging van het enquêteproces, tot slechts drie vragen, heeft geleid tot een hoger responspercentage. “Zelfs als leden een 10 geven, hebben ze vaak nog nuttige verbeterpunten. Dat is informatie waar we echt iets mee kunnen,” merkt Ambani op.
Het belang van aandacht voor feedback wordt regelmatig benadrukt tijdens teamvergaderingen. “Elke vergadering vraag ik aan de coördinatoren wie de feedback heeft bekeken en welke acties we daarop gaan ondernemen. Het is cruciaal dat we alle input serieus nemen en indien nodig erop acteren. Alleen dan word je beter,” zegt Ambani.
Hoewel Max Health Club al druk bezig is met het doorvoeren van verbeteringen, leidt ook feedback regelmatig tot concrete veranderingen. “Onlangs hebben we een spiegelwand geïnstalleerd boven de cardio-apparaten. Daarnaast werken we aan een uitbreiding van de vrije trainingsruimte. Dit is echt naar aanleiding van resultaten vanuit ledenfeedback,” illustreert Ambani.
“Onze Net Promoter Score is goed. Zelfs leden die onze club verlaten geven ons nog steeds een mooie score. We merken dat leden ons vaker verlaten omdat ze verhuizen of minder frequent komen, niet omdat ze ontevreden zijn,” verduidelijkt Ambani. Deze cijfers zijn natuurlijk niet leidend, maar de stijgende lijn die zichtbaar is laat wel zien dat ze goed bezig zijn met verbeteringen.
Ambani concludeert: “Feedback4Sports is essentieel geworden in onze strategie om voortdurend te verbeteren. Het stelt ons in staat om de vinger aan de pols te houden en de clubervaring te optimaliseren.”
