Max Health Club aan de Vliet x Feedback4Sports
Ambani de Haan – Max Health Club aan de Vliet
Ambani, die General Managerin von Max Health Club an der Vliet, spricht mit Begeisterung über Max Health Club, aber auch über Feedback4Sports. Sie arbeitet seit 13 Jahren an ihrem aktuellen Standort und hat den Wechsel von Westvliet Family & Health Club zu Max Health Club miterlebt. Sie nutzen Feedback4Sports, um den Puls zu fühlen und ihre Servicequalität zu optimieren.
“Bereits vor der Pandemie war ich aktiv damit beschäftigt, einen Retentionsplan zu entwickeln. Ich wollte proaktiv auf die Bedürfnisse unserer Mitglieder reagieren und habe dafür Feedback4Sports in Betracht gezogen. Leider kam Corona und wir haben es erstmal ruhen lassen. Als wir zu Max Health Club wurden und ich hörte, dass Klein Zwitserland ebenfalls Feedback4Sports nutzt, war ich froh!“, sagt Ambani. “Feedback4Sports ermöglicht es uns, auf strukturierte und häufigere Weise Feedback zu sammeln.“
“Retention hatte immer Priorität für mich, sogar über den Verkaufszahlen,“ erklärt Ambani. “Eine starke Retentionspolitik erlaubt es uns, präzise auf die Wünsche unserer Mitglieder zu antizipieren und zu reagieren, wodurch sie länger bleiben. Das ist die Grundlage, die du brauchst, bevor du mit dem Verkauf beginnst.“
Unter Ambanis Leitung wurde in der Vergangenheit jährlich eine Mitgliederumfrage an alle Mitglieder von Westvliet durchgeführt. Doch das stellte sich als ganz anders heraus als bei Feedback4Sports: “Mit Feedback4Sports senden wir jetzt regelmäßig Umfragen aus, die auf bestimmte Momente in der Customer Journey ausgerichtet sind. Das gibt uns detaillierte und regelmäßige Einblicke, was gut läuft und was besser werden kann.“
Die Vereinfachung des Umfrageprozesses auf nur drei Fragen hat zu einer höheren Rücklaufquote geführt. “Selbst wenn Mitglieder eine 10 geben, haben sie oft noch nützliche Verbesserungsvorschläge. Das sind Informationen, mit denen wir wirklich etwas anfangen können,“ merkt Ambani an.
Die Bedeutung von Feedback wird regelmäßig während der Teammeetings betont. “In jeder Sitzung frage ich die Koordinatoren, wer das Feedback angesehen hat und welche Maßnahmen wir ergreifen werden. Es ist entscheidend, dass wir alle Rückmeldungen ernst nehmen und gegebenenfalls darauf reagieren. Nur so wird man besser,“ sagt Ambani.
Obwohl Max Health Club bereits eifrig dabei ist, Verbesserungen umzusetzen, führt auch Feedback regelmäßig zu konkreten Veränderungen. “Kürzlich haben wir eine Spiegelwand über den Cardiogeräten installiert. Außerdem arbeiten wir an der Erweiterung des freien Trainingsbereichs. Dies ist wirklich auf Ergebnisse aus dem Mitgliederfeedback zurückzuführen,“ veranschaulicht Ambani.
“Unsere Net Promoter Score ist gut. Selbst Mitglieder, die unseren Club verlassen, geben uns weiterhin eine schöne Bewertung. Wir stellen fest, dass Mitglieder uns häufiger verlassen, weil sie umziehen oder seltener kommen, nicht weil sie unzufrieden sind,“ erläutert Ambani. Diese Zahlen sind natürlich nicht entscheidend, aber der sichtbare Aufwärtstrend zeigt, dass sie bei den Verbesserungen auf dem richtigen Weg sind.
Ambani schließt: “Feedback4Sports ist essenziell für unsere Strategie zur kontinuierlichen Verbesserung geworden. Es ermöglicht uns, den Puls zu fühlen und das Cluberlebnis zu optimieren.“
