Warum das Annehmen von negativer Rückmeldung entscheidend ist

Organisationen, die nur Umfragen an zufriedene Mitglieder senden, verpassen wertvolle Chancen. Feedback ist nämlich eine hervorragende Grundlage für Wachstum. Die Net Promoter Score (NPS) ist ein ausgezeichnetes Mittel, um Feedback zu sammeln. Obwohl NPS ein großartiges Werkzeug zur Messung der Loyalität ist, geht es dabei nicht nur um die Zahl.

Wenn du Feedback ignorierst und Beschwerden beiseite schiebst, verlierst du wertvolle Mitglieder. Aber wusstest du, dass genau in Momenten der Kritik eine großartige Möglichkeit steckt, das Vertrauen deiner Mitglieder (wieder) zu gewinnen und sie langfristig an deinen Verein zu binden?

Jede Art von Feedback ist ein Schlüssel zur Verbesserung. Lass uns nicht für Wachstum und Innovation verschließen. Nimm negative Rückmeldungen mit offenen Armen an! Hier sind drei Gründe, warum es essenziell ist, diese Rückmeldungen zu umarmen.

1. Erhöhe die Loyalität mit Problemlösungsfähigkeiten

Höre dir einmal Geschichten über die besten Erfahrungen an. Was bleibt wirklich in Erinnerung? Oft sind es nicht die perfekten Momente, sondern gerade die, bei denen etwas schiefging oder zusätzliche Anstrengungen nötig waren. Beschwerden wurden ernst genommen und gelöst!

Sei offen für weniger gute Erfahrungen, zeige Problemlösungsfähigkeiten und unterstütze deine Mitglieder. Gehe bei einer Beschwerde direkt auf dein Mitglied zu, untersuche das Problem und lerne daraus. Sportler erinnern sich an deine Aufmerksamkeit und schätzen es, wenn du dir Zeit nimmst, um zu reagieren und ein Feedback ernsthaft zu bearbeiten. Dieses Phänomen wird auch als „Service Recovery Paradox“ bezeichnet.

Das Service Recovery Paradox

Das Service Recovery Paradox zeigt, dass Mitglieder, die ein Problem erfahren haben – dessen Lösung jedoch schnell und angemessen erfolgte – oft zufriedener mit der Sporterfahrung sind als Mitglieder, bei denen alles von Anfang an gut lief. Auch wenn ein Fehler gemacht wurde, wurde dieser korrekt behoben, sogar über den Erwartungen hinaus. Dies zeigt, dass du nicht immer perfekt sein musst. Fehler zu machen ist in Ordnung! Wichtig ist, dass du zeigst, dass du da bist, um sie zu lösen. Probleme, die nicht gelöst werden, sind jedoch äußerst schädlich. Vertrauen geht verloren und dein Mitglied/Sportler sucht nach einer Alternative.

Fehler sind erlaubt, aber stelle sicher, dass du und dein Team bereit sind, eine negative Sporterfahrung in eine positive zu verwandeln.

2. Sieh es als Schlüssel zur sportlichen Verbesserung

Natürlich ist es wichtig, positive Rückmeldungen zu beachten. Aber wenn du dich nur darauf konzentrierst, wirst du nie wissen, wie du deinen Verein noch besser machen kannst. Negative Rückmeldungen zeigen auf, wo es möglicherweise noch Schwächen gibt, und geben dir Einblicke in die Schritte zur sportlichen Verbesserung.

3. Negative Rückmeldungen halten dich scharf und leistungsorientiert

Indem du schaust, was besser werden kann und negative Rückmeldungen annimmst, bleibst du fokussiert und leistungsorientiert. Konzentriere dich jedoch nicht zu sehr auf die negative Rückmeldung, sondern teile auch die positiven. Dies motiviert deine Kollegen, den extra Schritt für Mitglieder zu gehen. Sowohl positive als auch negative Rückmeldungen kannst du intern hervorheben, indem du eine Zusammenstellung davon machst.

Danksagung an deine ‚kritischen‘ Sportler

Welches Mitglied hast du lieber? Ein Mitglied, das Feedback gibt und Kritik an deinem Verein oder Kursangebot übt? Oder ein Mitglied, das stillschweigend mitmacht, ohne ein Wort zu sagen?

Das erste Mitglied ist eigentlich wertvoller, auch wenn es auf den ersten Blick vielleicht fordernder erscheint. Aus seinen Handlungen wird deutlich, dass er an deinem Verein interessiert ist. Der Verein ist ein wichtiger Teil seines Alltags geworden, deshalb ist es in seinem Interesse, dir zu helfen, dich zu verbessern. Bedanke dich bei deinen kritischen Sportlern und lass sie wissen, dass du ihre Beiträge wertschätzt.