Was ist ein guter NPS?

Durch die Messung des Net Promoter Score® (NPS) erfassen Sie die Kundenloyalität gegenüber Ihrem Club. Die Skala reicht von -100 bis 100 – je höher der Wert, desto loyaler sind Ihre Kunden. Dennoch erhalten wir oft die Frage: „Was ist ein guter NPS?“ In diesem Artikel versuchen wir, eine Antwort auf diese häufig gestellte Frage zu geben.

Über 0 ist positiv

Wenn Ihr NPS über 0 liegt, können Sie grundsätzlich davon ausgehen, dass Sie eine positive NPS haben. Das bedeutet, dass Ihr Club mehr Promotoren als Detraktoren hat. In der Praxis ist die Bewertung eines NPS jedoch nicht so einfach, da viele Faktoren eine Rolle spielen.

Wie schneiden Ihre Mitbewerber ab?

Ein interessanterer Vergleich als die reine Zahl ist die Gegenüberstellung mit dem NPS Ihrer Konkurrenz. Liegt Ihr NPS höher als der Ihrer Wettbewerber? Dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie sich besser im Markt positionieren und schneller wachsen, da loyale Kunden das Wachstum fördern.

Allerdings gibt es dabei eine Einschränkung:
Viele Unternehmen messen ihren NPS zu unterschiedlichen Zeitpunkten. Manche Clubs befragen ihre Kunden nur einmal jährlich – oft direkt nach der Anmeldung, wenn die Kunden noch besonders zufrieden sind. Andere Clubs, die regelmäßig messen, beispielsweise nach einer Kündigung oder Beschwerde, erhalten häufiger kritische Rückmeldungen, was den NPS senken kann. Eine niedrigere NPS bedeutet also nicht zwangsläufig, dass Ihr Club schlechter ist – ganz im Gegenteil: Sie lernen aus dem ehrlichen Feedback Ihrer Kunden!

Ein steigender NPS ist ein guter NPS

Eine Faustregel lautet: Solange der NPS steigt, ist er gut.
Beispielsweise ist eine Verbesserung von -15 auf 15 innerhalb weniger Monate ein großer Erfolg und zeigt steigende Kundenloyalität. Fällt Ihr NPS hingegen von 40 auf 20, könnte das ein Zeichen sein, dass Ihre Kundenbindung nachlässt – auch wenn 20 theoretisch immer noch besser ist als 15.

Unser Fazit

Wie Sie sehen, ist es schwierig, eine allgemeingültige Antwort darauf zu geben, was ein „guter“ NPS ist. Unser Tipp: Behalten Sie Ihren NPS im Auge, aber konzentrieren Sie sich auf das Feedback Ihrer Kunden. Zahlen lügen nicht – aber die Wahrheit steckt in den Geschichten dahinter.

Viel Erfolg!