Klanttevredenheidsonderzoek met NPS
Klanttevredenheidsonderzoek is een cruciaal instrument voor fitnesscentra om te begrijpen hoe tevreden hun leden zijn. Door regelmatig klantfeedback te verzamelen, identificeer je de sterke en zwakke punten van jouw fitnesscentrum. En hiermee voer jij gericht verbeteringen door. Het resultaat? Hoger ledenbehoud, lagere (marketing)kosten en een betere reputatie.
Wij helpen jou graag met een gericht onderzoek gebaseerd op de Net Promoter Score (NPS).
Wat is NPS en hoe bereken je het?
De Net Promoter Score is een eenvoudige maar krachtige maatstaf voor klantloyaliteit. Het onderzoek is gebaseerd op één kernvraag en twee open vragen. De kernvraag luidt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan vrienden of bekenden?’ Met de aanvullende open vragen ontvang je aanvullend feedback van jouw klanten waar je mee aan de slag gaat.
Het antwoord op de kernvraag wordt gegeven op een schaal van 0 tot 10:
- Promoters: leden die een score van 9 of 10 geven
- Passives: leden die een score van 7 of 8 geven
- Detractors: leden die een score van 0 tot 6 geven
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De score kan variëren van -100 tot +100. Een score boven de 0 is positief! Hoe hoger de NPS, hoe groter de klantloyaliteit en tevredenheid. En loyale klanten zijn belangrijk voor ledenbehoud!
Terugkoppeling als Focus: Closed Loop Feedback
Traditionele klanttevredenheidsonderzoeken worden vaak periodiek uitgevoerd met lange, anonieme vragenlijsten. Resultaten worden verwerkt in rapporten, maar dit resulteert vaak in een actieplan waarop geen actie wordt ondernomen.
feedback al behandeld is, wijst het toe aan collega’s en maakt aantekeningen en notities. Haal het maximale uit klantfeedback en laat geen reactie onbehandeld.
De voordelen van NPS voor een sportclub
Inzicht in klantloyaliteit: meet eenvoudig hoe loyaal jouw leden zijn
Gerichte verbeteringen: identificeer zwakke punten en verbeter deze gericht
Betere klantrelaties: verhoog ledenbehoud door in te spelen op feedback van jouw leden
Concurrentievoordeel: klantloyaliteit zorgt voor een betere reputatie en concurrentievoordeel
De 9 belangrijkste contactmomenten in klantfeedback
Bij klanttevredenheidsonderzoek is het cruciaal om op de belangrijkste en meest kritische contactmomenten feedback van jouw leden te vragen. Daarom hebben wij negen evaluatiemomenten vastgesteld om de klanttevredenheid te meten:
1. Bij eerste kennismaking of proefles
2. Kort na de inschrijving
3. Na de eerste twee weken
4. Na de eerste tien weken*
5. Elk half jaar*
6. Na de eerste groepsles
7. Bij afwezigheid (25 dagen)
8. Na opzegging
9. Bij afhandeling van een klacht
*= alleen indien de klant de afgelopen 21 dagen ook daadwerkelijk is geweest.
Resultaten voor publicatie: reviews in de fitness voor online sportmarketing doeleinden
Maar liefst 80% van de consumenten leest reviews wanneer ze een vakantie boeken. Dezelfde verschuiving zien we steeds meer voor de fitnessbranche. Reviews hebben een steeds grotere impact, ook binnen de fitnessindustrie.
Alle ontvangen feedback via Feedback4Sports is ook eenvoudig op je website te publiceren als . Op deze manier zet jij jouw leden in voor jouw sportmarketing. Start vandaag nog met het maken van online ambassadeurs van jouw enthousiaste leden!
