Jay Stoop – Health & Sports Club Vouershof
Wer den Health & Sports Club Vouershof in Geleen betritt, sieht sofort, warum die Mitglieder hierherkommen: Fitness, Gruppenkurse, Schwimmen, Tennis, Squash und Gastronomie befinden sich unter einem Dach. Warum sie auch bleiben, wird deutlich, sobald man mit Jay spricht.
Jay arbeitet mittlerweile seit acht Jahren bei Vouershof. Angefangen hat er mit einem Nebenjob als Fitnesstrainer. Nach seiner Ausbildung entwickelte er sich zum Koordinator des Service-Teams weiter. Feedback spielt in seiner neuen Rolle eine wichtige Rolle. 2026 feiern Vouershof und Feedback4Sports das fünfjährige Bestehen ihrer Zusammenarbeit. Ein guter Anlass, zurückzublicken.
„Ich war ziemlich skeptisch, als wir mit Feedback4Sports angefangen haben“, erzählt Jay. „Nicht unbedingt wegen des Feedbacks selbst, sondern wegen des Gesamtpakets: Was kommt alles auf uns zu und was bedeutet das für unsere Organisation?“
Diese Haltung hat sich inzwischen komplett verändert. „Je mehr ich mit Feedback4Sports arbeite, desto deutlicher wird, wie wertvoll es ist. Vor allem, weil die Dashboards so übersichtlich sind“, sagt er begeistert.
Überzeugt hat ihn eine einfache Erkenntnis: Was Mitglieder einem persönlich erzählen, entspricht nicht immer dem, was sich aus dem Feedback ergibt. Deshalb erhalten die Mitglieder regelmäßig eine E-Mail von Feedback4Sports mit einigen Fragen. Die Antworten landen in einem übersichtlichen Dashboard und fließen in die monatliche Analyse ein.
Auch wenn Mitglieder direkt etwas melden möchten, verweist der Club sie auf Feedback4Sports: „Möchtest du etwas loswerden? Dann melde es über Feedback4Sports. Dort können wir es gut dokumentieren und tatsächlich etwas damit anfangen.“
Mitglieder fragten regelmäßig, ob der Club früher öffnen könne. Als das Feedback zu den Öffnungszeiten über einen längeren Zeitraum betrachtet wurde, zeigte sich, wie häufig dieses Thema tatsächlich angesprochen wurde.
„Von da an haben wir direkt geschaut, was möglich ist“, erzählt Jay. Das Ergebnis: Vouershof öffnet inzwischen an zwei Tagen pro Woche bereits um 07:00 Uhr.
Ein Mitglied schrieb anschließend: „Herrlich, ich liege morgens um 07:00 Uhr schon im Whirlpool und fühle mich wie ein König.“
„Dafür machen wir das“, sagt Jay.
Nicht jede Rückmeldung führt direkt zu einer Veränderung. Das muss auch nicht sein. Als ein Mitglied beispielsweise vorschlug, die Aufteilung des Parkplatzes zu verändern, um mehr Stellplätze zu schaffen, gingen die Mitarbeiter gemeinsam mit ihm auf den Parkplatz, um die Möglichkeiten zu prüfen.
„Manchmal stellt sich heraus, dass ein Vorschlag nicht umsetzbar ist. Aber wir haben zugehört und den Vorschlag ernsthaft geprüft. Das ist oft schon eine wichtige Grundlage“, erklärt Jay.
Mit 75 Mitarbeitern ist es manchmal eine Herausforderung, alle auf denselben Stand zu bringen. Auch dabei spielt Feedback eine wichtige Rolle.
Jeden Monat teilt das Service-Team die drei wichtigsten Stärken und Verbesserungspunkte im internen Newsletter. So wissen die Mitarbeiter, was die Mitglieder beschäftigt. Die Verbesserungspunkte werden zusätzlich mit dem Management besprochen. Gemeinsam mit dem Service-Team wird geprüft, ob und wie diese Themen aufgegriffen werden können.
So wurde über Feedback4Sports mehrfach zurückgemeldet, dass es im Schwimmbad zu wenige Möglichkeiten zur Aufbewahrung persönlicher Gegenstände gab. Daraufhin wurde ein zusätzliches Ablageregal aufgestellt. Dieses wird inzwischen von den Schwimmbadbesuchern aktiv genutzt.
Aus dem Feedback ging außerdem hervor, dass Mitglieder, die nur kurz trainieren und sich nicht ausführlich umziehen oder duschen müssen, Schließfächer an einer gut erreichbaren Stelle im Club benötigen. Diese Schließfächer wurden installiert und werden von den Mitgliedern dankbar genutzt.
Diese Beispiele zeigen, dass auch vergleichsweise kleine Anpassungen einen spürbaren Unterschied für die Mitgliedererfahrung machen können.
Feedback4Sports hilft nicht nur bei konkreten Verbesserungen. Das System gibt Vouershof auch mehr Einblick in die Zeitpunkte, zu denen Mitglieder den Club als besonders voll erleben.
Durch das Sammeln und Vergleichen von Rückmeldungen über einen längeren Zeitraum wird deutlich, an welchen Tagen und zu welchen Uhrzeiten Mitglieder besonders viel Andrang wahrnehmen. Gleichzeitig entsteht ein besseres Bild davon, wann es ruhiger ist und was Mitglieder brauchen, um auch diese Zeiten für ihr Training zu nutzen.
„Diese Erkenntnisse helfen uns, gezielter auf die Programmplanung, die Kommunikation und unser Angebot über den Tag hinweg zu schauen“, erzählt Jay.
Feedback4Sports liefert keine fertige Lösung. Die Plattform liefert die Erkenntnisse, mit denen Vouershof fundierte Entscheidungen treffen kann. Gleichzeitig lässt sich beobachten, wie sich diese Entscheidungen auf die Mitglieder auswirken.
Für Jay ist Feedback längst kein einzelner Messmoment mehr. Das bedeutet nicht, dass jeder Wunsch sofort umgesetzt werden kann. Es bedeutet vielmehr, dass Vouershof zuhört, wiederkehrende Signale erkennt und Entscheidungen auf Grundlage dessen trifft, was die Mitglieder beschäftigt.
„Ohne Mitglieder sind wir nichts“, sagt Jay abschließend. „Deshalb ist es wichtig, dass wir nicht nur nach Feedback fragen, sondern auch zeigen, dass wir es ernst nehmen und nach Möglichkeit etwas damit machen.“
So entwickelt sich Vouershof Schritt für Schritt zu einem Club, in dem sich Mitglieder gehört fühlen und Mitarbeiter gemeinsam an Verbesserungen arbeiten.
