Was 10.000 Kunden über Loyalität verraten

Ist der NPS wirklich mehr als nur eine Zahl? Ja. Für Fitnessstudios bedeutet das: weniger Kündigungen und engagiertere Mitglieder.

Laut einer Studie der Temkin Group gilt: Promotoren (Score 9–10) kommen fünfmal häufiger zurück, verzeihen siebenmal schneller Fehler und probieren neunmal häufiger neue Angebote aus. Außerdem erzählen sie im Schnitt 3,5-mal häufiger von deinem Studio.

Auch die Praxis zeigt het effect, laut Medium:

• Spotify: Während des Wachstums nutzte Spotify Kundenfeedback, um die Nutzererfahrung zu verbessern. Sie erkannten: Geschwindigkeit und Einfachheit zählen. Durch gezielte Optimierung der App basierend auf Feedback stieg die Zahl aktiver Nutzer, die Hördauer verlängerte sich und die Kündigungsrate sank.
• Philips HealthTech: Philips setzt den NPS im Gesundheitsbereich ein, um die Erfahrungen von Patienten, Fachpersonal und Partnern zu verbessern. Feedback von Promotoren wird aktiv an Innovationsteams weitergegeben. So werden Produkte und Dienstleistungen gezielt angepasst – mit mehr Kundentreue und besseren Nutzererlebnissen als Ergebnis.
• Apple Retail: Apple misst den NPS täglich in allen Filialen weltweit. Kundenfeedback wird direkt mit den Teams vor Ort geteilt, die eigenständig Verbesserungen umsetzen dürfen. Filialen mit hohem NPS schneiden nicht nur bei der Kundenzufriedenheit besser ab, sondern auch bei Umsatz und Mitarbeiterbindung. Das führt zu mehr Wiederkäufen und weniger Personalfluktuation.

Promotoren sind nicht nur zufrieden – sie bleiben und bringen andere mit. Deshalb ist der NPS ein starkes und kluges Instrument. Hole regelmäßig Feedback ein, reagiere darauf und setze es um.

NPS wirkt. Wenn man etwas damit macht.

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Quellen:
• Temkin Group – Economics of Net Promoter Score (2016)
• Medium – 4 case studies to prove the value of NPS