Wat 10.000 klanten laten zien over loyaliteit

Is NPS echt meer dan een cijfer? Ja. En voor fitnessclubs betekent dat: minder opzeggingen en meer betrokken leden.

Uit onderzoek van Temkin Group blijkt: promoters (score 9–10) komen vijf keer vaker terug, vergeven zeven keer sneller fouten en proberen negen keer sneller nieuwe diensten. Ze vertellen ook gemiddeld 3,5 keer over jouw club.

En dat zie je ook in de praktijk blijkt uit onderzoek van Medium:

• Spotify: Tijdens de groei van het platform gebruikte Spotify feedback om de gebruikerservaring te verbeteren. Ze ontdekten dat snelheid en eenvoud belangrijk waren. Door de app gebruiksvriendelijker te maken op basis van feedback, nam het aantal actieve gebruikers toe, bleef men langer luisteren en daalde de uitstroom van abonnementen.
• Philips HealthTech: Philips gebruikt NPS in hun zorg- en gezondheidstak om de ervaringen van patiënten, zorgprofessionals en partners te verbeteren. Feedback van promoters wordt actief teruggekoppeld naar innovatieteams. Zo past Philips haar producten en dienstverlening aan op wat écht belangrijk is voor gebruikers, wat leidt tot hogere klantloyaliteit en betere zorgervaringen.
• Apple Retail: Apple meet dagelijks NPS in al hun winkels wereldwijd. Klantfeedback wordt direct gedeeld met winkelteams, die zelf verbeteracties mogen uitvoeren. Winkels met een hogere NPS scoren niet alleen beter op klanttevredenheid, maar ook op verkoopresultaten en medewerkerstevredenheid. De aanpak heeft geleid tot meer herhaalaankopen én lagere personeelsverloop.

Promoters zijn niet alleen blij, ze blijven én trekken anderen mee. Dat maakt NPS een slim en sterk instrument. Vraag regelmatig feedback, reageer erop en ga ermee aan de slag.

NPS werkt. Als je er iets mee doet.

—

Bronnen:

• Temkin Group – Economics of Net Promoter Score (2016)
• Medium – 4 case studies to prove the value of NPS