Help! Ik heb kritische feedback ontvangen

Wanneer je werkt met Feedback4Sports, dan is het je vast niet ontgaan dat leden zich veelal positief uitlaten over jou of je club. Complimenten gericht op vriendelijk personeel, uitstekende begeleiding en gezellige groepslessen zijn niet ongebruikelijk. Zo zorgt feedback ook vaak voor enthousiaste en bevlogen medewerkers. Want laten we eerlijk zijn: iedereen vindt het leuk om zo af en toe te horen wanneer ze iets goed doen, nietwaar?

Toch ontvangen zelfs de best presterende clubs op het gebied van klanttevredenheid zo af en toe feedback met een kritische noot. En dat kan best even slikken zijn de eerste paar keren, want hoe ga je daar nu het best mee om? Schiet je meteen in de verdediging, of laat je de feedback even inzinken? In dit artikel delen wij onze ervaringen met je.

Zie kritische feedback als een kans

Kritische feedback ontvangen is zelden leuk, maar wel vaak erg leerzaam. Het geeft je de kans om te verbeteren en om leden met een slechte ervaring of probleem tot ambassadeur van je club te maken. Goed met kritiek om gaan vereist dan ook als eerste een bepaalde denkwijze, namelijk die van het willen leren en blijven verbeteren. Je zult zien dat wanneer je hiermee begint, je al snel plezier gaat krijgen in het dagelijks ontvangen van feedback.

Bedank je leden voor de feedback

‘Feedback is een cadeautje’ zegt men weleens. Ondanks dat de meningen hierover verschillen, neemt iemand de moeite om zijn of haar kijk op jouw club met je te delen. Natuurlijk kan het voorkomen dat je het oneens bent met de feedback die je van een van je leden ontvangt. Niet zelden is er zelfs een verklaarbare reden voor de opmerking van een klant. Toch is het goed om je te realiseren dat jouw leden tijd spenderen om hun feedback aan je te geven. Iemand reageert op jouw vraag om feedback, zonder hier enige tegenprestatie te ontvangen. Het is in onze optiek dan ook wel zo netjes dat je hem of haar bedankt voor de genomen moeite. Je zult zien dat dit ook een goede manier is om het gesprek vervolgens aan te gaan.

Kritiek maakt nog geen klacht

Wanneer je niet gewend bent aan het dagelijks ontvangen van feedback, kan kritische feedback al snel aanvoelen als een klacht. Dit hoeft echter lang niet altijd zo te zijn. Sterker nog, vaak betreft kritische feedback eerder een wens tot verandering dan een langlopende ergernis. Wanneer je actief om feedback vraagt, wordt men getriggerd om na te denken over verbeterpunten. Vaak kunnen we allemaal in elke situatie wel iets bedenken wat beter kan. Betekent dit per definitie dat je met een klacht rondloopt? Nee. Biedt het een kans tot verbetering? JA!

Het utilisme als richtlijn

Een veelgemaakte vergissing is het denken dat je altijd naar alle kritische feedback moet handelen. Als fitnessclub, studio of sportschool bedien je al snel honderden tot duizenden mensen. Mensen zijn nou eenmaal verschillend en daarmee hun smaken ook. Daar de één een douche van 37 graden te warm vindt, zal een ander het te koud of juist precies goed vinden. Ditzelfde zal waarschijnlijk gelden voor muzieksoorten, koffiesterkte en openingstijden. Ons advies: handel volgens de bekende filosofische stroming genaamd het utilisme: ‘Een handeling of werkwijze moet zo veel mogelijk geluk voor zo veel mogelijk mensen opleveren.’

Betekent dit dan dat je de kritische opmerking gewoon kunt negeren? Nee. Bedank jouw klant voor de feedback en geef aan waarom jullie bepaalde keuzes maken of hebben gemaakt. Je zult merken dat de aandacht en de verklaring die je geeft, ervoor zal zorgen dat je leden zich gehoord voelen. In veel gevallen is ‘het probleem’ hiermee ook afgedaan.

Hopelijk helpen deze tips je om straks nog beter om te gaan met kritische feedback. Heb jij nou zelf een manier waarmee je het meeste uit je feedback haalt? Laat het ons dan vooral weten, want ook wij leren elke dag!