Kunde ist Aufmerksamkeit.
Ohne Aufmerksamkeit kein Kunde.
Informationen zur Net Promoter Score
Unten finden Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zur Net Promoter Score (NPS) und zur Feedbackmethodik. Können Sie die Antwort auf Ihre Frage nicht finden? Dann kontaktieren Sie uns bitte direkt, damit wir Ihnen so schnell wie möglich helfen können.
Die Net Promoter Score (NPS) ist ein einfaches, aber leistungsstarkes Maß für die Kundentreue. Die Befragung basiert auf einer Kernfrage und zwei offenen Fragen. Die Kernfrage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Freunden oder Bekannten weiterempfehlen?“ Die zusätzlichen offenen Fragen liefern weiteres Feedback von Ihren Kunden, das Sie nutzen können.
Die Antwort auf die Kernfrage wird auf einer Skala von 0 bis 10 gegeben:
– Promoters: Mitglieder, die eine 9 oder 10 vergeben
– Passives: Mitglieder, die eine 7 oder 8 vergeben
– Detractors: Mitglieder, die eine 0 bis 6 vergeben
Die Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detractors vom Prozentsatz der Promoters abgezogen wird. Die Punktzahl kann zwischen -100 und +100 liegen. Ein Wert über 0 ist positiv! Je höher die NPS, desto größer die Kundentreue und Zufriedenheit. Loyale Kunden sind wichtig für die Mitgliederbindung!
NPS steht für Net Promoter Score. Es ist eine Kennzahl, die zeigt, inwieweit Mitglieder Ihren Club an andere weiterempfehlen würden. So erfahren Sie, wie viele begeisterte Mitglieder Ihr Club hat. Der Wert gibt Einblick in die Kundenzufriedenheit und Loyalität auf Basis einer einzigen einfachen Frage. Je höher die NPS, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass Mitglieder bleiben und andere mitbringen.
Jede Umfrage besteht aus drei festen Fragen:
– Würden Sie unseren Club Freunden oder Bekannten empfehlen?
– Was läuft gut?
– Was könnte besser sein?
Darüber hinaus gibt es einige optionale Fragen:
– Dürfen wir Ihre Bewertung veröffentlichen?
– Wenn ja, welche Note würden Sie uns geben?
Kurz, prägnant und wertvoll. Sie erhalten sowohl eine klare Punktzahl (NPS) als auch offenes Feedback, mit dem Sie direkt arbeiten können.
Durch die Messung der NPS® messen Sie die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Club. Die Punktzahl reicht von -100 bis +100, wobei gilt: Je höher die Punktzahl, desto loyaler die Kunden.
Wenn Ihre NPS über 0 liegt, können Sie von einer positiven NPS sprechen. Das bedeutet, dass Sie mehr Promoters als Detractors unter Ihren Mitgliedern haben. Das Wichtigste ist jedoch, dass Ihre Punktzahl steigt. Dies zeigt, dass Sie sich verbessern, immer mehr Fans gewinnen und weniger unzufriedene Mitglieder in Ihrem Club haben.
Egal, ob Sie bei -10 oder +35 starten: Wenn sich Ihre NPS verbessert, wissen Sie, dass Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen. Vergleichen Sie sich daher vor allem mit Ihrer vorherigen Messung, um zu sehen, ob Sie wirklich Fortschritte machen.
Eine negative NPS bedeutet, dass Sie mehr unzufriedene als zufriedene Mitglieder haben. Das klingt zwar hart, ist aber vor allem wertvoll: Sie wissen jetzt, dass Handlungsbedarf besteht. Beginnen Sie mit dem offenen Feedback. Was sagen die Mitglieder, was verbessert werden kann? Konzentrieren Sie sich auf konkrete Verbesserungen, zeigen Sie, dass Sie Feedback ernst nehmen, und geben Sie den Mitgliedern Rückmeldung.
Das stärkt das Vertrauen und ist oft bereits ein erster Schritt in Richtung einer höheren NPS.
Mitglieder geben auf die Frage, ob sie Ihren Club Freunden oder Bekannten empfehlen würden, eine Bewertung von 0 bis 10 ab.
Basierend auf dieser Bewertung teilen wir die Mitglieder in drei Gruppen ein:
– Promoters: Mitglieder, die Ihr Fitnessstudio mit 9 oder 10 bewerten. Dies sind die loyalsten Mitglieder, die neue begeisterte Mitglieder anziehen, weil sie positiv über Ihren Club sprechen.
– Passives: Mitglieder, die Ihr Fitnessstudio mit 7 oder 8 bewerten. Dies sind neutrale Mitglieder. Sie sind positiv eingestellt, werden aber nicht aktiv Empfehlungen aussprechen.
– Detractors: Mitglieder, die Ihr Fitnessstudio mit 6 oder weniger bewerten. Dies sind unzufriedene Mitglieder, die Ihre Reputation negativ beeinflussen können
Die NPS wird folgendermaßen berechnet:
% Promoters – % Detractors = Ihre NPS
Beispiel:
Bei 100 Antworten: 60 Promoters (60%), 25 Passives (25%), 15 Detractors (15%).
Ihre NPS wäre: 60% – 15% = +45.
Es ist wichtig, während der gesamten Mitgliedsreise kontinuierlich Feedback einzuholen, damit du Trends erkennen und schnell auf Situationen reagieren kannst.
Bei Feedback4Sports haben wir sechs wichtige Kontaktpunkte festgelegt, um die Mitgliederzufriedenheit zu messen.
Bei neuen Sportlern ist es besonders wichtig, in der Anfangsphase den Puls zu fühlen. Aus diesem Grund erhalten Mitglieder in den ersten drei Monaten drei bis vier Umfragen. Danach erhält jedes Mitglied alle sechs Monate die Möglichkeit, seine oder ihre Meinung zu teilen.
Bei Feedback4Sports messen wir die Meinung der Mitglieder zu sechs festen Kontaktpunkten:
– Kurz nach der Anmeldung
– Nach den ersten zwei Wochen
– Nach den ersten zehn Wochen
– Alle sechs Monate (wenn das Mitglied kürzlich aktiv war)
– Nach 25 Tagen Abwesenheit
– Nach der Kündigung
Dies geschieht vollständig automatisch. So kannst du kontinuierlich verfolgen, was unter den Mitgliedern vor sich geht.
Deine Mitglieder sind die beste Informationsquelle. Feedback von deinen Mitgliedern zeigt, was sie wirklich erleben. Sie sagen dir, was gut läuft und was verbessert werden kann. Es hilft dir, gezielt zu optimieren und Mitglieder zu halten.
Vereine, die regelmäßig Feedback einholen, verzeichnen eine höhere Zufriedenheit und weniger Abgänge.
Weil man genau daraus lernen kann. Negatives Feedback zeigt, wo es hakt. Es ist ehrlich, direkt und oft überraschend wertvoll. Mitglieder, die Feedback geben, tun dies, weil sie engagiert sind, nicht, um deinem Verein zu schaden.
Indem du negative Signale ernst nimmst, kannst du gezielt Verbesserungen vornehmen. Das verhindert Abgänge und zeigt, dass dein Verein offen für Wachstum ist. Lies den gesamten Artikel über negatives Feedback.
Positives Feedback ist mehr als nur ein Kompliment – es ist eine Chance. Zunächst ist es wichtig, die Mitglieder für ihr Feedback zu bedanken. Sie nehmen sich die Zeit und Mühe, eine Rückmeldung zu geben, und helfen dir damit weiter. Nimm persönlich Kontakt auf und bedanke dich für ihre Bewertung. Das kann manchmal zu unerwartet schönen Gesprächen führen!
Teile positives Feedback mit deinem Team, um den Mitarbeitenden zu zeigen, was die Mitglieder schätzen, und um zu verdeutlichen, dass sie gute Arbeit leisten. Das motiviert, gibt Anerkennung und stärkt die Freude an der Arbeit.
Darüber hinaus kannst du starke Zitate in deiner Kommunikation nutzen: auf deiner Website, in den sozialen Medien oder im Newsletter. So zeigst du auch nach außen, dass die Mitglieder zufrieden sind und dass du auf sie hörst. Mit Feedback4Sports kannst du dies einfach automatisieren, sodass du positives Feedback direkt und clever sowohl intern als auch extern einsetzen kannst. Lies unseren gesamten Artikel über positives Feedback.
Bewertungen sind für die Außenwelt gedacht. Feedback4Sports ist für deinen Verein.
Bei Bewertungen (wie auf Google) schreiben Menschen spontan eine Bewertung, die für alle sichtbar ist. Meistens sind es entweder sehr zufriedene oder sehr unzufriedene Personen. So geht der stille Mittelwert und der Kontext verloren.
Mit Feedback4Sports sammelst du aktiv und strukturiert Rückmeldungen aller deiner Mitglieder zu festen Zeitpunkten. Das Feedback ist nur für deine Organisation sichtbar und hilft dir, gezielt Verbesserungen vorzunehmen.
Darüber hinaus erhältst du mit Feedback4Sports:
– Einen klaren NPS-Wert
– Trends in der Zufriedenheit
– Automatische Analyse offener Antworten
– Einblicke nach Zielgruppe, Standort oder Mitgliedschaftsphase
