Klant is aandacht.
Zonder aandacht geen klant.
Informatie over de Net Promotor Score
Hieronder vind je antwoorden op de vragen die ons het meest worden gesteld over de Net Promoter Score (NPS) en feedbackmethodiek. Kun je het antwoord op je vraag niet vinden? Neem dan direct contact met ons op zodat we je zo snel mogelijk kunnen helpen.
De Net Promoter Score is een eenvoudige maar krachtige maatstaf voor klantloyaliteit. Het onderzoek is gebaseerd op één kernvraag en twee open vragen. De kernvraag luidt: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je ons aanbeveelt aan vrienden of bekenden?’ Met de aanvullende open vragen ontvang je aanvullend feedback van jouw klanten waar je mee aan de slag gaat.
Het antwoord op de kernvraag wordt gegeven op een schaal van 0 tot 10:
– Promoters: leden die een score van 9 of 10 geven
– Passives: leden die een score van 7 of 8 geven
– Detractors: leden die een score van 0 tot 6 geven
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. De score kan variëren van -100 tot +100. Een score boven de 0 is positief! Hoe hoger de NPS, hoe groter de klantloyaliteit en tevredenheid. En loyale klanten zijn belangrijk voor ledenbehoud!
NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een score die laat zien in hoeverre leden jouw club zouden aanbevelen aan anderen. Hierdoor ontdek je hoeveel enthousiaste leden jouw club heeft. De score geeft inzicht in klanttevredenheid én loyaliteit op basis van één simpele vraag. Hoe hoger de NPS, hoe groter de kans dat leden blijven én anderen meenemen.
Elke meting bestaat uit drie vaste vragen:
– Zou je onze club aanbevelen aan vrienden of bekenden?
– Wat gaat er goed?
– En wat kan beter?
Daarnaast zijn er nog enkele optionele vragen:
– Mogen we jouw review publiceren?
– Zo ja, welke rapportcijfer zou je ons geven?
Kort, krachtig en waardevol. Je krijgt zowel een duidelijke score (NPS) als open feedback waar je direct iets mee kunt.
Door de NPS® te meten, meet je de loyaliteit van klanten aan je club. De score varieert tussen de -100 en de +100, waarbij geldt: hoe hoger de score, hoe loyaler de klant
Wanneer je NPS hoger is dan 0, dan kun je stellen dat je een positieve NPS hebt. Je hebt namelijk meer promoters, dan detractors als leden van jouw club. Maar het allerbelangrijkste is dat je score stijgt. Dit betekent dat je aan het verbeteren bent en steeds meer fans krijgt en minder ontevreden leden binnen jouw sportclub.
Of je nu start op -10 of +35: als je NPS verbetert, weet je dat je de juiste dingen doet.
Vergelijk jezelf dus vooral met je eigen vorige meting. Zo zie je of je écht stappen zet.
Een negatieve NPS betekent dat je meer ontevreden dan tevreden leden hebt. Dat klinkt pittig, maar het is vooral waardevol: je weet nu dat er werk aan de winkel is. Begin bij de open feedback. Wat zeggen leden dat er beter kan? Focus op concrete verbeterpunten, laat zien dat je feedback serieus neemt en geef een terugkoppeling aan je leden.
Dat vergroot het vertrouwen en is vaak al een eerste stap richting een hogere NPS.
Leden geven een score van 0 tot 10 op de vraag of ze jouw club zouden aanbevelen aan vrienden of bekenden.
Op basis van die score delen we leden in drie groepen:
– Promoters: leden die jouw sportschool beoordelen met een 9 of 10. Dit zijn de meest loyale leden van de organisatie. Zij trekken nieuwe enthousiaste leden aan omdat ze positief over je zullen spreken.
– Passives: leden die jouw sportschool beoordelen met een 7 of 8. Dit zijn neutrale leden. Ze zijn positief en zullen niet slecht over je praten, maar ze zullen ook niet snel uit zichzelf een aanbeveling doen aan anderen.
– Detractors: leden die jouw sportschool beoordelen met een score van 6 of lager. Dit zijn ontevreden leden die een negatieve invloed kunnen hebben op jouw reputatie.
De NPS-score bereken je zo:
% promoters – % detractors = je NPS.
Voorbeeld:
Bij 100 reacties: 60 promoters (60%), 25 passives (25%), 15 detractors (15%).
Dan is je NPS: 60% – 15% = +45.
Het is belangrijk om gedurende de gehele ledenreis (klantreis) doorlopend feedback te vragen, zodat je trends kunt herkennen en je snel kunt inspelen op situaties.
Bij Feedback4Sports hebben we 6 belangrijke contactmomenten vastgesteld om de ledentevredenheid te meten.
Bij startende sporters is het heel belangrijk om in de beginperiode vinger aan de pols te houden. Om die reden ontvangen leden in de eerste drie maanden drie tot vier enquêtes. Daarna krijgt ieder lid halfjaarlijks de vraag om zijn of haar mening te delen.
Bij Feedback4Sports meten we op zes vaste contactmomenten de mening van de leden:
– Kort na de inschrijving
– Na de eerste twee weken
– Na de eerste tien weken
– Elke zes maanden (als het lid recent aanwezig was)
– Bij afwezigheid van 25 dagen
– Na opzegging
Dit gebeurt geheel automatisch. Zo volg je continu wat er leeft onder de leden.
Jouw leden zijn de beste bron van informatie. Feedback van jouw leden laat zien wat ze écht ervaren. Ze vertellen je wat goed gaat en wat beter kan. Het helpt je om gericht te verbeteren en leden te behouden.
Clubs die regelmatig feedback ophalen, zien een hogere tevredenheid én minder uitstroom.
Omdat dit precies is waar je van kunt leren. Negatieve feedback laat zien waar het schuurt. Het is eerlijk, direct en vaak verrassend waardevol. Leden die iets teruggeven, doen dat omdat ze betrokken zijn, niet omdat ze je club willen beschadigen.
Door negatieve signalen serieus te nemen, kan jij gericht verbeteren. Dat voorkomt uitstroom én laat zien dat je als club openstaat voor groei. Lees het hele artikel over negatieve feedback.
Positieve feedback is meer dan een compliment. Het is een kans. Allereerst is het essentieel om leden te bedanken voor hun feedback. Ze nemen de tijd en moeite om een reactie achter te laten en helpen jou hiermee verder. Neem persoonlijk contact met ze op en bedankt ze voor hun beoordeling. Dit kan soms leiden tot onverwacht mooie gesprekken!
Deel positieve feedback met je team om medewerkers te laten zien wat leden waarderen, maar ook om te laten zien dat ze goed bezig zijn. Dat motiveert, geeft erkenning en versterkt het werkplezier.
Daarnaast kun je sterke quotes gebruiken in je communicatie: op je website, socials of in de nieuwsbrief. Zo laat je ook aan de buitenwereld zien dat leden tevreden zijn en dat je naar ze luistert. Met Feedback4Sports kun je dit eenvoudig automatiseren, zodat je positieve feedback direct en slim inzet, intern en extern. Lees ons hele artikel over positieve feedback.
Reviews zijn bedoeld voor de buitenwereld. Feedback4Sports is er voor jouw club.
Bij reviews (zoals op Google) schrijven mensen spontaan een beoordeling die zichtbaar is voor iedereen. Meestal zijn dat hele tevreden of juist ontevreden mensen. Je mist zo het stille midden én context.
Met Feedback4Sports verzamel je actief en gestructureerd reacties van ál je leden, op vaste momenten. De feedback is alleen zichtbaar voor jouw organisatie en helpt je gericht te verbeteren.
Daarnaast krijg je bij Feedback4Sports:
– Een duidelijke NPS-score
– Trends in tevredenheid
– Automatische analyse van open antwoorden
– Inzichten per doelgroep, locatie of fase van het lidmaatschap
