Waarom het omarmen van negatieve feedback essentieel is

Organisaties die enkel enquêtes sturen naar tevreden leden laten mooie kansen liggen. Feedback is namelijk een mooie basis voor groei. De Net Promoter Score is een mooi middel om in te zetten voor het verzamelen van Feedback. Hoewel NPS een geweldige tool is om loyaliteit te meten, draait het niet alleen om de score.

Door feedback te negeren en klachten aan de kant te schuiven, verlies je waardevolle leden. Maar wist je dat juist in momenten van kritiek een geweldige mogelijkheid schuilt om het vertrouwen van je leden (terug) te winnen en hen aan je te binden.

Elke vorm van feedback is een sleutel tot verbetering. Laten we ons niet afsluiten voor groei en innovatie. Ontvang negatieve feedback met open armen! Hier zijn drie redenen waarom het essentieel is om deze feedback te omarmen.

1. Vergroot loyaliteit met probleemoplossend vermogen

Luister eens naar verhalen over de beste ervaringen. Wat blijft er dan écht hangen? Vaak zijn het niet de vlekkeloze momenten, maar juist de momenten waarop er iets misging of waarop een extra inspanning werd geleverd. Klachten werden serieus genomen en opgelost!

Sta open voor minder goede ervaringen, toon probleemoplossend vermogen en ondersteun je leden. Neem direct contact op bij een klacht, onderzoek het probleem en leer ervan. Sporters herinneren zich jouw aandacht en waarderen het als je de tijd neemt om te reageren en een feedbackpunt serieus op te pakken. Dit fenomeen wordt ook wel de Service Recovery Paradox genoemd.

De Service Recovery Paradox

De Service Recovery Paradox laat zien dat leden die een probleem ervaren -maar bij wie dit snel en adequaat wordt opgelost- vaak meer tevreden zijn met de sportervaring dan leden waarbij alles in één keer goed verliep. Ondanks dat er een fout is gemaakt wordt deze correct hersteld, zelfs boven verwachting. Dit laat zien dat je niet altijd perfect hoeft te zijn. Fouten maken mag! Zolang je maar laat zien dat je er bent om ze op te lossen. Problemen die niet opgelost worden, zijn wel ontzettend schadelijk. Het vertrouwen gaat verloren en jouw lid/sporter gaat op zoek naar een alternatief.

Fouten maken mag, maar zorg ervoor dat jij en jouw team klaarstaan om een negatieve sportervaring om te zetten naar een positieve.

2. Zie het als de sleutel tot sportieve verbetering

Natuurlijk is het belangrijk om aandacht te besteden aan positieve feedback. Maar als je je alleen daarop richt, zal je nooit weten hoe je jouw club nóg beter kunt maken. Negatieve feedback laat zien waar het mogelijk nog tekortschiet en geeft inzicht in de stappen naar sportieve verbetering.

3. Negatieve feedback houdt je scherp en prestatiegericht

Door te kijken naar wat er beter kan en negatieve feedback te omarmen, blijf je scherp en prestatiegericht. Richt je echter niet te veel op de negatieve feedback, maar deel ook het positieve. Dit stimuleert jouw collega’s om net dat stapje extra te zetten voor leden. Zowel positieve als negatieve feedback kun je intern onder de aandacht brengen door hier een compilatie van te maken.

Bedank je ‘kritische’ sporters

Welk lid heeft jouw voorkeur? Een lid dat feedback geeft en kritiek levert op jouw sportclub of lesaanbod? Of een lid dat stilzwijgend meedoet zonder een woord te zeggen?

Het eerste lid is eigenlijk waardevoller, ook al kan hij voor jouw gevoel misschien veeleisender lijken. Uit zijn acties blijkt dat hij betrokken is bij jouw club. Het is een belangrijk onderdeel van zijn dagelijkse activiteiten geworden, dus het is in zijn belang om jou te helpen beter te worden. Bedank je kritische sporters en laat weten dat je hun input waardeert.