Wat is een goede NPS?

Door de NPS® te meten, meet je de loyaliteit van klanten aan je club. De score varieert tussen de -100 en de 100, waarbij geldt: hoe hoger de score, hoe loyaler de klant. Toch krijgen wij regelmatig de vraag: ‘Wat is een goede NPS?’ In dit artikel doen wij ons best om antwoord te geven op deze veel gestelde vraag.

Boven de 0 is positief

Wanneer je NPS hoger is dan 0, dan kun je stellen dat je een positieve NPS hebt. Je hebt namelijk meer promoters, dan detractors als leden van jouw club. Je zou daarmee kunnen zeggen dat het merendeel van je klanten bereid is om lid te blijven en jou aanbeveelt bij vrienden of bekenden. Maar in de praktijk is het helaas niet zo zwart-wit. Er spelen namelijk meerdere factoren bij het beoordelen van een NPS.

Wat doen je concurrenten?

Een van de manieren die interessanter is om een NPS te beoordelen, is door de vergelijking te trekken met NPS van je concurrenten. Scoor je hoger dan je concurrenten? Dan is de kans groot dat je beter presteert in de markt en daardoor sneller zult groeien. Je hebt namelijk meer loyale klanten en loyale klanten zorgen voor groei.

Toch moet ook hier een kanttekening bij gemaakt worden. Over het algemeen is het waardevol om de NPS te vergelijken met die van je concurrent, maar is het minstens zo belangrijk om te beseffen dat je niet precies weet op welk moment de concurrent zijn NPS meet.

Zo kan het zijn dat de ene concurrent de NPS één keer per jaar uitvraagt, bijvoorbeeld nadat een klant net lid is geworden. Vaak is de waardering van de klant dan (nog) goed omdat er veel aandacht is besteed aan het verwelkomen van het nieuwe lid. Meet jij op meer momenten, waaronder bijvoorbeeld na een opzegging of klacht, dan kan het goed zijn dat je meer kritiek ontvangt. Hierdoor kan jouw NPS lager uitvallen dan die van je concurrent. Dit maakt je echter absoluut geen slechte club, integendeel zelfs. Je leert op deze manier van je kritische klanten. Of te wel: focussen op de kwaliteit en niet op het cijfer.

Een stijgende NPS is een goede NPS

Een van de vuistregels die wij altijd hanteren is dat, zolang een NPS verbetert, hij goed is. Ga je van -15 naar 15 in een aantal maanden tijd? Dan is dit een enorme verbetering en wordt er hard gewerkt aan klantloyaliteit. Ga je van 40 naar 20? Dan zijn je klanten klaarblijkelijk minder loyaal aan het worden, terwijl je NPS theoretisch nog steeds hoger is dan de eerder geschetste NPS van 15.

Ons advies

Zoals je hebt kunnen lezen is het beoordelen van een ‘goede’ NPS erg lastig. Ons advies is daarom ook: ‘Houd jouw NPS goed in de gaten, maar focus je op de feedback van je klanten.’ Cijfers liegen namelijk niet, maar de waarheid zit in het verhaal.

Succes!